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Prompts pour réclamer après une livraison non conforme
Prompts pour réagir à une livraison non conforme ou abîmée d'un fournisseur : réserves, protestation au transporteur, mail de réclamation et suivi.
Mis à jour le
Une palette arrive avec des cartons écrasés, une commande contient la mauvaise référence, la quantité livrée ne correspond pas au bon de commande. Ce qui compte alors, c'est la rapidité et la trace écrite : réserves au moment de la livraison, protestation dans les délais, puis réclamation claire au fournisseur. Les prompts ci-dessous aident à rédiger chaque étape.
Cette page concerne une livraison entre professionnels. Les règles d'un achat par un particulier sont différentes.
À la réception : les réserves
Les réserves s'écrivent sur le bon de livraison ou la lettre de voiture, en présence du livreur, avec des termes précis. « Sous réserve de déballage » ne décrit aucun dommage.
Je réceptionne une livraison avec les problèmes suivants : [description : nombre de colis abîmés, nature du dommage, colis manquants, emballage ouvert].
Rédige des réserves courtes et précises à inscrire sur le bon de livraison : nombre de colis concernés, nature exacte du dommage constaté, références visibles.
Trois lignes au plus, sans formule vague.
À vérifier : n'écrivez que ce que vous voyez. Si vous ne pouvez pas ouvrir les colis devant le livreur, décrivez l'état extérieur (« carton n° 3 enfoncé sur un angle, traces d'humidité »).
Dans les trois jours : la protestation au transporteur
L'article L133-3 du Code de commerce prévoit que la réception des objets transportés éteint toute action contre le transporteur pour avarie ou perte partielle si, dans les trois jours suivant la réception (jours fériés non compris), le destinataire n'a pas notifié une protestation motivée par acte extrajudiciaire ou lettre recommandée. Toute clause contraire est nulle, et cette règle ne s'applique pas aux transports internationaux.
Rédige une lettre recommandée de protestation au transporteur [nom remplacé par « le transporteur »] pour la livraison du [JJ/MM/AAAA], lettre de voiture n° [numéro].
Dommages constatés : [description précise], réserves inscrites à la livraison : [texte des réserves ou "aucune"].
Pièces jointes : photos, copie du bon de livraison.
La lettre décrit les dommages, rappelle les réserves, et indique que nous tenons le transporteur pour responsable du préjudice, dont le montant sera communiqué.
Ton factuel. Une demi-page.
À vérifier : la date d'envoi. Comptez les trois jours vous-même à partir de la réception. Pour un litige au montant important, faites relire la lettre.
La réclamation au fournisseur
Tu es acheteur dans une PME. Rédige un mail de réclamation au fournisseur [A] pour la commande n° [numéro] du [JJ/MM/AAAA], livrée le [JJ/MM/AAAA].
Non-conformités constatées, une par ligne :
- [référence commandée / référence livrée]
- [quantité commandée / quantité livrée]
- [défaut constaté, avec photo en pièce jointe]
Ce que nous demandons : [remplacement sous X jours / reprise des articles / avoir / livraison du complément].
Conséquence pour nous, si elle est réelle : [arrêt de chantier, retard client].
Rappelle la clause applicable de ses conditions de vente ou de notre commande : "[texte]".
Ton : factuel, ferme, sans reproche personnel. Demande une réponse avant le [JJ/MM/AAAA].
À vérifier : chaque non-conformité doit être prouvée (photo, bon de livraison, bon de commande). Une réclamation imprécise appelle une réponse imprécise.
Relancer si le fournisseur ne répond pas
Le fournisseur n'a pas répondu à notre réclamation du [JJ/MM/AAAA]. Rédige une relance qui rappelle la réclamation, la date limite dépassée, et indique la suite que nous envisageons : [retenue sur le paiement de la partie non conforme, recours à un autre fournisseur, autre].
Ne mentionne aucune action que nous n'envisageons pas réellement.
Avant d'écrire qu'une partie du paiement sera retenue, vérifiez ce que vos conditions et celles du fournisseur prévoient, et faites-vous conseiller si le montant est important.
La liste de contrôle d'une réclamation
| Élément | Où le trouver |
|---|---|
| Bon de commande | Votre logiciel ou votre messagerie |
| Bon de livraison avec réserves | Remis au livreur, copie conservée |
| Photos datées | Prises à la réception, avant déplacement des colis |
| Clause de réception ou de garantie | Conditions générales de vente du fournisseur, à demander s'il ne les a pas communiquées (article L441-1 du Code de commerce) |
| Date de la protestation au transporteur | Accusé de réception de la lettre recommandée |
Les bons de livraison sans les noms
Un bon de livraison porte souvent le nom et la signature du chauffeur, celui du magasinier qui a réceptionné, parfois un numéro de portable. Pour rédiger, l'assistant n'en a pas besoin : décrivez les faits. La CNIL rappelle qu'une donnée où l'on a simplement remplacé le nom par un code reste une donnée personnelle ; le plus simple est de ne pas recopier ces lignes du tout.
Une fois l'incident réglé, notez-le pour l'évaluation annuelle du fournisseur.
Questions fréquentes
Combien de temps pour contester un colis abîmé auprès du transporteur ?
L'article L133-3 du Code de commerce prévoit une protestation motivée dans les trois jours suivant la réception, jours fériés non compris, par acte extrajudiciaire ou lettre recommandée. Il ne s'applique pas aux transports internationaux.
À qui adresser la réclamation : au fournisseur ou au transporteur ?
Une erreur de référence ou de quantité se règle avec le fournisseur. Un dommage de transport peut aussi concerner le transporteur : vérifiez qui a organisé le transport et ce que disent les conditions de vente.
Sources
Pages consultées pour écrire cet article :